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Rodenstock: Klare Sicht für alle!

Optimierung des Kundenservices auf Basis des SAP CRM Interaction Centers

Rodenstock ist Deutschlands führender Hersteller für Brillengläser und Brillenfassungen. Das 1877 gegründete Unternehmen mit Sitz in München ist in mehr als 80 Ländern mit Vertriebsniederlassungen und Distributionspartnern vertreten.

Rodenstock hat mit dem Releasewechsel auf SAP CRM 7.0 und SAP BW 7.0 seine bislang dezentral betriebene Offline Mobile Sales-Anwendung in eine zentrale webbasierte Lösung überführt und Vertrieb und Marketing mit einer integrierten CRM-Lösung ausgestattet. Nachfolgend wurde ein Serviceprojekt aufgesetzt, um auch den Kundendienst in der integrierten Prozesslösung mit SAP Customer Relationship Management abzuwickeln. Dort nutzten die Mitarbeiter bei Rodenstock bislang gewöhnliche Servicetickets. Zwar sind im SAP CRM alle Kundenstammdaten, Marketing- und Vertriebsaktivitäten verfügbar, Aufträge und Reklamationen werden jedoch im SAP Enterprise Relationsh

Ziel der Rodenstock GmbH war, eine zentrale Plattform bereit zu stellen, in der künftig sowohl Serviceanfragen als auch Bestellungen abgewickelt werden. Als Basis sollte das SAP CRM Interaction Center dienen, eine thin-client Desktop-Anwendung für Service Agents. Weitere Anforderung war zudem, alle bis dato separat voneinander genutzten Kommunikationsmedien zu integrieren.

Bei Rodenstock profitieren nun alle Anwender von einer integrierten CRM-Lösung. Zudem wurden klare Verbesserungen im Service erzielt. Mit der Ablösung der dezentral installierten Außendienstsoftware kann das Unternehmen produktiver und schneller auf Serviceanfragen reagieren. Ineffiziente Kommunikationsabläufe wurden eliminiert und der Serviceprozess umfassend in SAP CRM und SAP ERP integriert. Doch nicht nur die Mitarbeiter der Serviceteams sind zufrieden: Auch die Kollegen aus Marketing und Sales haben nun eine 360°-Sicht auf den Kunden.