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Digitalisierung im Service: Prozesse mit SAP BTP-Apps optimieren

Mit einem globalen Wachstum von Unternehmen wächst auch die Prozess- und Systemlandschaft. Eine Herausforderung dabei: Diese Vielfalt macht konsistente, transparente und effiziente Service-Prozesse über die verschiedenen Gesellschaften hinweg schwierig. Doch genau die erwartet ein anspruchsvoller, global agierender Kundenstamm. 

Einer unserer Kunden aus dem Healthcare-Bereich beauftragte cbs, den Service und die Reparatur von Medizingeräten mittels Softwarelösungen zu optimieren. Über die Jahre entstanden in den verschiedenen Gesellschaften unterschiedliche Prozesse für den gleichen Service-Geschäftsvorgang. Daraus resultierte eine uneinheitliche Kommunikation mit den Kunden, je nach dem, an welche Reparaturstätte diese sich wandten.  

Auch waren die Prozesse für die Mitarbeitenden zeitraubend und komplex und beinhalteten das Umherspringen in verschiedenen Tools und teilweise papierbasierte Vorgänge mit anschließendem manuellem Nachtrag ins ERP-System. Zudem konnte das Unternehmen die heterogenen Daten nicht ohne Weiteres auswerten und für die Qualitätssicherung nutzen. 

Die cbs Lösung im Überblick 

Die Lösung umfasst im Kern mehrere Apps auf der SAP Business Technology Platform mit einer SAPUI5 Oberfläche, von denen hier drei vorgestellt werden. Sie schafft für die Mitarbeitenden im Unternehmen einheitliche Benutzeroberflächen und unterstützt die Harmonisierung der zentralen Prozessschritte unter Beibehaltung der Spezifika der einzelnen Reparaturstätten. Die Apps sind über die BTP mit den jeweiligen ERP-Systemen verbunden, Daten werden in Echtzeit gelesen und geschrieben und müssen nicht mehr zusätzlich übertragen werden. Ein weiterer Vorteil der BTP: Beim späteren Umstieg der ERP-Systeme auf SAP S/4HANA wird die Investition in Innovation nicht gefährdet, die Apps funktionieren ohne Probleme weiter.

1) Defect Code Management 

defect code management

Die erste App dient Key Usern dazu, die zu erwartenden Fehler bei den Geräten systematisch zu erfassen und zu beschreiben. Dabei werden die Fehler dem IMDRF (International Medical Device Regulators Forum)-Katalog und internen Richtlinien zugeordnet. Zudem werden die Fehlerarten mit Metadaten und Fotos angereichert. Verschiedene Datenquellen werden zugänglich gemacht, etwa aus dem ERP-System werden die QM-Fehlerkataloge geladen. Diese vorgefertigten Fehlerarten sind dann zentral in der HANA-Cloud gespeichert, aus der sie dann in der nächsten App abgerufen werden.

2) Inspection Evaluation App  

Für die eigentliche Geräteprüfung und Reparatur ist die Inspection-Evaluation App entscheidend. Mit den Fehler-Katalogen aus der Defect Code Management App wird das Gerät geprüft. Identifizierte Fehler werden in die Qualitätsmeldung übertragen und die nötigen Reparaturschritte und –materialien im Serviceauftrag automatisch hinzugefügt.

inspection evaluation app

Die App ermöglicht einen komplett geführten Prozess für die Eingangsprüfung inklusive Garantie-Entscheidungen und Kommentarmöglichkeit für das Kundenformular. Das beschleunigt die Inspektions-Prozesse und macht sie wesentlich weniger komplex, sodass auch neue Mitarbeitende schneller eingelernt werden können. Auch die Datenqualität ist wesentlich verbessert, was QM-Prozesse unterstützt.

3) Customer Report App

Mit den während der Prüfung generierten Daten erstellt die Customer Report App einen Diagnosebericht für den Kunden. Über den Adobe API Service wird direkt in der App ein PDF erstellt.

customer report app

Der Kundenservice kann den Bericht mit den Bildern und Kommentaren, die der Prüfer erstellt, ansehen und hat die Möglichkeit ihn anzupassen. Danach kann der Service den Bericht in die notwendige Sprache übersetzen lassen und versenden.

Die Kernvorteile der Lösung

Das Unternehmen tritt nun im Service einheitlich gegenüber seinen Kunden auf, mit der gleichen positiven Customer Experience, egal mit welcher Gesellschaft sie zusammenarbeiten. Insbesondere zu dem Kundenformular erhielt das Unternehmen viel positives Feedback, aufgrund der zusätzlichen Daten, den einheitlichen Fehlerbeschreibungen und der klaren Struktur profitieren die Kunden von einem hohen Level an Transparenz und Nutzerfreundlichkeit.

Das Unternehmen gewinnt über den Service einheitliche Daten und kann den besseren Überblick in der Qualitätssicherung für ein schnelleres Aufspüren von Produktionsfehlern und Schwachstellen nutzen. Aufgrund der verbesserten Analyseergebnisse werden langfristig schnellere Reparaturzeiten möglich.

Dank der Apps mit strukturierten Erfassungsmöglichkeiten wird die Dateneingabe stark vereinfacht. Die Mitarbeitenden können sich dank der Zeitersparnis auf das Wesentliche konzentrieren. Die Nutzerfreundlichkeit der Apps erleichtert zudem das Onboarding von neuen Kollegen. Es müssen nicht mehr Kern-User speziell für SAP-Systeme geschult werden – die Apps machen SAP-Prozesse für nicht-SAP User zugänglich und können sogar in Reparaturstätten verwendet werden, die bisher gänzlich ohne SAP arbeiteten.

Die drei gezeigten BTP-Anwendungen sind kundenspezifisch, aber können auch auf die industriellen Prozesse anderer Unternehmen und Branchen zugeschnitten werden – wie ein Maßanzug von der Stange. cbs bietet einen One-Stop-Shop rund um SAP BTP Beratung & Implementierung. Wie können wir Sie bei der Digitalisierung unterstützen?

Ihr Kontakt

Miriam Oetling
Manager