Viele Unternehmen wollen vor allem ihren IT-Betrieb während einer großen S/4-Transformation sicherstellen. Weitsichtiger ist es jedoch, sich über den kompletten Lebenszyklus einer SAP-Systemlandschaft gezielt mit Lösungskompetenz zu verstärken, also in Projekt- als auch in Betriebsphasen.
Unser Kunde, ein global agierender Anlagenbauer mit Produktionsstätten in Asien und USA sowie weltweiten Vertriebs- und Serviceunits, hatte seinen richtungsweisenden Umstieg auf SAP S/4HANA bereits akribisch geplant und budgetiert. Die Freigabe des Vorstandes war zu erwarten. Es war nur noch eine Frage von Tagen. Aber dann entdeckte man doch noch eine Hürde: Wer kümmert sich um die aktuelle SAP-Systemlandschaft während des Projektes? Bestimmte Themen wurden zentralisiert vom Mutterkonzern (15.000 Mitarbeiter, 4,2 Mrd. Euro Umsatz) übernommen. Und mit den weltweit verteilten rund 50 Mitarbeitern im SAP-Bereich ist man durchaus in der Lage, den Betrieb zu stemmen und gleichzeitig innovative Projekte durchzuführen. Allerdings gilt dies nicht für große aufwendige Systemtransformationen von der Dimension des geplanten S/4HANA-Projektes.
Ein S/4-Projekt ist für die meisten Kunden das größte und das spannendste Projekt seit vielen Jahren. Ein Vorhaben, das mit vielen Umwälzungen verbunden ist. Denn parallel gilt es vielerorts, gewachsene Strukturen, Prozesse und IT-Systeme zu optimieren und unternehmensweit einheitlich zu gestalten – im Sinne einer ONE Global Corporation. „Ich möchte mit meinem SAP-Team unsere digitale Lösungsplattform der Zukunft bauen“, erklärt der SAP-Hauptverantwortliche selbstbewusst und nennt gleich drei Gründe, warum er möglichst viele seiner Mitarbeiter an diesem Projekt beteiligen will: 1. Die eigenen Mitarbeiter kennen die bestehenden Prozesse und Lösungen und können somit viel zur Gestaltung des neunen Systems beitragen, 2. Die Mitarbeiter haben ein großes Interesse, sich mit innovativen Themen zu beschäftigen. Sie nicht in dieses Projekt einzubinden, wäre das falsche Signal. Sie sollen dazulernen und sich kontinuierlich weiterentwickeln. Sie sollen mit ihrem Wissen stets am Puls der Zeit bleiben, 3. Nach dem Projekt ist vor dem Projekt! Nur wenn die eigenen Mitarbeiter aktiv mitarbeiten, können Sie nach dem Go-Live erfolgreich Folgeprojekte gestalten.
SAP-Know-how und Prozess-Wissen
Der Kunde braucht also eine Option, den Betrieb während des Projektes sicherzustellen. Das ONE Business Solution Management bietet Industriefirmen hier eine Fülle an Möglichkeiten, wie etwa SAP Application Management, SAP Basis Management, Experts on Demand, Job Monitoring & Control sowie Authorization Management.
„Den First Level haben wir gut im Griff, das macht der Servicedesk und die Key-User“, sagt uns der Kunde. Im Second Level greift er teilweise auf Near- oder Offshore-Angebote zurück. Diese funktionieren jedoch nicht bei allen Themen. Insbesondere, wenn komplexe Landesspezifika eine Rolle spielen, wie zum Beispiel im Bereich HCM oder GTS. „Wir haben auch schon einmal versucht, Third Level-Themen an einen kleineren Partner zu vergeben, das hat aber nicht funktioniert. Weil dafür einerseits sehr tiefgreifendes SAP Know-how, andererseits auch mehr Kommunikation mit dem Anwender erforderlich ist, um das Problem genau zu verstehen“, berichtet der SAP-Logistikverantwortliche.
Letztendlich will der Kunde nicht nur Third Level-Incidents nach außen geben, sondern es sollen auch Changes, Service Request und kleine Projekte ausgelagert werden. Der Kunde hat mit den Erweiterungsmöglichkeiten (User-Exits, Kopierroutinen, Preisfindungsroutinen, usw.) sein SD-Modul sehr individuell ausgeprägt. Zudem ist das Unternehmen ein Variantenfertiger und verkauft daher sehr variantenreiche Produkte. Ein Eingriff in die SD-Lösung ist also nur durch absolute Experten möglich. Da es in den anderen Bereichen ähnlich aussieht, nutzt das Unternehmen das SAP Application Management. Das kundenbezogene Kernteam wird von einem Servicemanager gesteuert und übernimmt nun die beschriebenen Aufgaben.
Freiraum für die Projektmitarbeiter
Später wurde dieses Modell auf weitere Bereiche ausgedehnt. „Ich habe das gleiche Problem, wie meine Kollegen in den Applikationen“, so der SAP Basis-Verantwortliche. „Ich war daher froh, dass cbs auch diesen Bereich mit abdeckt. Hierzu gehört auch die Überwachung von Schnittstellen und Hintergrundjobs, sowie das Berechtigungsmanagement. Mit diesen Services ist es möglich, das interne Projektteam von seinen Betriebsaufgaben zu entlasten und den notwendigen Freiraum für die Projektmitarbeiter zu schaffen. Der SAP-Hauptverantwortliche ist zufrieden: „Wir nutzen nahezu alle Leistungen des ONE Business Solution Management“. Im Rahmen des S/4-Projektes werden wir auch noch auf das Schulungsangebot S/4HANA Training Academy und die Testfactory in Anspruch nehmen. Ich bin sicher: Auch nach dem Projektabschluss werden wir weiter auf das Support-Angebot zurückgreifen. Schließlich haben wir ein großes und globales SAP-System, dass fachmännisch betreut werden muss.“
Eine weitere Herausforderung: Das Unternehmen hat seinen Sitz im ländlichen Raum, abseits der Metropolen. Das Rekrutieren neuer Mitarbeiter ist also nicht einfach. In ein paar Jahren wird der Kunde auch erste Auswirkungen des demographischen Wandels zu spüren bekommen, aus den geburtenstarken Jahrgängen Mitte der 60er Jahre gehen viele Mitarbeiter in Rente, der Fachkräftemangel verstärkt sich. Für die Firmen wird es also wichtiger, einen erfahrenen Partner an der Seite zu haben, mit dem sie jederzeit den Systembetreib sicherstellen können.
Consulting-driven Application Management
Genauso wie dem Anlagenbauer geht es vielen Industriefirmen, egal, ob im Pharmabereich, im Automobilsektor, bei der Papierherstellung oder in der Chemiebranche: Sie wachsen, sie verändern sich in kurzen Zyklen und sind weltweit unterwegs. Die Unternehmen haben also weiterhin hohe technische und auch prozessuale Anforderungen in verschiedenen Ländern. Support auf einem qualitativ hohen Level ist natürlich grundsätzlich wichtig, aber das reicht bei weitem nicht aus. Der Trend geht zum „Consulting-driven Application Management“. Das heißt: Den SAP-Verantwortlichen ist es zunehmend wichtig, jederzeit auf eine möglichst breite Beratungsexpertise und branchenspezifisches Prozess-Know-how zurückgreifen zu können. Es geht darum, Trends zu erkennen und möglichst agil umzusetzen. Denn im globalen Umfeld müssen die Konzerne ihre Systeme ständig weiterentwickeln. Dabei sind sie auf die Flexibilität, Innovationskraft und das Wissen ihres Consulting-Partners angewiesen. Breit aufgestellte Lösungsanbieter unterstützen ihre Kunden dabei über den kompletten Lebenszyklus einer SAP-Systemlandschaft, in Projekt- und in Betriebsphasen.
